לפני שאציין היכן הוא טועה ומה המסר, אציין קודם שאני מעריך אותו ואת עשייתו מאד, הוא תותח על וקמעונאי נדיר ורק בגלל שהוא חזק ומוערך אני מרשה לעצמי לבקר.
אז מה העניין?
הלכתי לסניף החדש יחסית שלו בפולג ובאתי לעשות כרטיס מועדון. הם מקדמים את הנושא הזה חזק (בתאוריה), אני בטוח שזה בא מלמעלה. בפועל בשטח, העמדה היתה מוזנחת ברמה הטכנית וללא בן אדם שם, אחרי ששאלתי היכן עושים כרטיס מועדון מישהי עייפה ברמות הואילה בטובה לקום אלי.
התהליך היה מהיר ויעיל וגם הכרטיס לא עולה כסף (עולה עם החזר בקנייה), כך שהם עשו מהלך נכון.
מה הפריע לי? שלא שאלו אותי כלום חוץ משם וכתובת מגורים. מה הדבר הכי משמעותי שהיו צריכים לשאול אותי בעידן הזה? מה הפאקינג מייל שלי? שלא לדבר על היום הולדת שלי ושלא לדבר על כך האם הייתי רוצה משלוחים ושלא לדבר על Up Sale, האם יש לי חבר שאני רוצה להמליץ עליו ואם אמליץ אקבל X.
למה בעצם לא לקחו לי את המייל?
כיוון שאני פעיל בעמותות וגופים ארציים אשר פונים לכל הקהלים, חוויתי את העניין הזה, אני מרשה לעצמי לתרגם את שקרה בישיבת הנהלה אצל רמי לוי.
רמי – "צריך לדחוף חזק את נושא כרטיס המועדון כי הוא חשוב וכו'"
גברת שיווקי – "מעולה, ניקח כמה שיותר פרטים לרבות מייל כדי למנף את כל הפרטים האלו אחר כך"
חברי ההנהלה – "גברת שיווקי, את כזאת מצחיקה, הקהל שלנו הוא כל עם ישראל, לרובם אין מייל, אצלנו קונה מזל כהן מנתיבות ורוחמה משדרות, לא יודעות אפילו מה זה סמארטפון"
רמי – "צודקים, גם אני בכלל לא חסיד של מחשבים ומיילים, הכי טוב ופשוט זה כתובת'"
אז על מה הפוסט שלי? על הרעשנים!
מכירים את האנשים אשר מייצרים "רעש במערכת", מכירים אותם? איזה פלוני ואלמוני שכל הזמן דואגים לייצר רעש ולא תועלת, כל אחד מכיר כאלו.
דווקא אני לא רוצה להתייחס להנהלה אלא ללקוחות, כמות קטנה של לקוחות אשר שומעים אותם כל הזמן וכיוון שהם ייצרני רעש ניתן לחשוב שזה דעת הרוב.
שני סיפורים:
האחד, באחת העמותות שאני פעיל יש אירוע אחת לחודש.
בעמותה יש גם תושבי באר שבע ודרום הארץ.
חברי באר שבע והדרום דואגים לאחר כל אירוע לציין ש"כולם היו רוצים אירועים בדרום" והם גם דואגים שכולם ידעו על כך עד אחרון חברי הוועד.
מה העניין? שהאחרים לא מדברים, אז ניתן להסיק מכך שבאמת כולם רוצים אירוע בבאר שבע.
אחרי אירוע אחד בדרום שעשינו, שלחנו סקר פשוט (תוכנה בחינם) וראו זה פלא, 90% רוצים במרכז.
סיפור שני:
באחד הוועדים שאני חבר בהם, הומלץ להפוך את הניירת לדיגיטלית ולשלוחה במייל. קמו חברי הוועד וישר אמרו שלא לכולם יש מייל וכו'.
העניין הוא שהם צודקים, לא לכולם יש מייל, אבל ל- 90% יש.
אז האם לא עדיף שמי שאין לו מייל יבוא פיזית לקחת את החשבונית שלו ולמי שיש יקבל את החשבונית ולא נתעסק עם ניירת? התשובה ברורה.
הרעשנים
העניין חוזר בכל חברה, בכל מקום, בכל ערוץ, יש קבוצה או אדם אשר מחוללים רעש במערכת והלקח הוא לבודד את הרעש ולראות את התמונה המלאה.
תמיד תמיד תמיד יהיו מפסידים, אין מה לעשות, כמו שבכל החלטה יש וויתור או הפסד. השאלה היא מה ההחלטה הנכונה ביותר לבית העסק בראייה רוחבית.
שלושה טיפים לסיום
טיפ ראשון – נגמר עידן אישתי חושבת ש…
בדיוק קראתי על מפקד גבעתי שאת הכומתה ואת הצבע בחרה ילדתו בת השלוש, הוא הציב בפניה שלושה צבעים והיא בחרה בסגול.
לא צחוק, כך קיבלו החלטות פעם, לפי מה שנראה לי, מנהל חברת שיווק היה לפני השקת פרסום הולך לאישתו והיא היתה מציינת את דעתה.
זה שאתה או אישתך חושבים X, זה לא אומר שהרוב כך חושבים והיום בכלים סופר פשוטים ניתן לדעת את דעתו של הרוב. כך תוכלו לקבל החלטה שהיא מבוססת נתונים, נכונה ומדוייקת יותר אשר בסופו של דבר תמיר ליותר פעולות ותמקסם את בית העסק.
טיפ שני – מקסימום ידע
לדעתי מייל הוא כלי מרכזי אצל רוב הציבור ומי שלא משתמש בו בחוכמה פשוט מפסיד.
ניתן במערכות CRM פשוטות לפלח את הקהל, וכך להציע את המסר המדויק לאדם ולהמירו באחוזים גבוהים יותר. חובה שבתוך מערכת CRM או מועדון לקוחות יהיה כמה שיותר פרטים. לדוגמא, איזה שפה אדם דובר. האם רמי לוי רוצה לוותר על כל הקהל הרוסי? למה לא לשלוח מסר ברוסית לאדם דובר רוסית? מה עם הקהל הערבי? מה לגבי הגיל של הלקוח? האם רמי לוי רוצה לשלוח אותו פרומו לגיל 20 ולגיל 60?
טיפ שלישי – WIIFM
יצא לי לשבת בהוד השרון במסעדה אורגנית מאד נחמדה. גם כאן אני מניח שאמרו להם שהכי כדאי להם שיהיה להם "מועדון לקוחות" אז הם הדפיסו כרטיס וכל מלצרית שמה אותו בסוף הארוחה.
מה הבעיה?
בדיוק מה שחסר לי בחיים זה הסעיף הראשון שלכם ,לקבל חומר פרסומי מכם. ממש בא לי ועושה חשק.
באנגלית אומרים WIIFM' שזה What's in it for me
למה לעזאזל להירשם למועדון הלקוחות שלכם.
יש לכם הנחה?
אקבל מתנה?
אחייה חיים יותר בריאים?
אני חייב להבין בתועלות ואתם חייבים להסביר לי למה להירשם ומה יוצא לי מזה, אחרת לא תהיה המרה של הלקוח.
בהצלחה!
